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La salud la hacemos en conjunto
Gabriela Olivares Espinosa - Jefa Unidad Desarrollo Hospitalario - Hospital Regional Coyhaique
Servicio de Salud Aysén, Columnistas - 09-08-2017

En los últimos años y de la mano del uso extensivo -y cada vez más institucionalizado- de las redes sociales, se ha vuelto frecuente la exposición de conflictos y reclamos, los que si bien han permitido empoderar a la ciudadanía frente a las problemáticas que los aquejan, también trae consigo la sensación de que los conductos regulares para plantear las demandas de nuestros usuarios, no funcionan o se desconocen. 

La salud no está exenta de esta tendencia. En efecto, a nivel país muchos casos de disconformidad de los usuarios hacia el sistema público de salud  son expuestos a través de redes sociales y medios de comunicación. Sin embargo, esos mismos reclamos muchas veces quedan sólo en la exposición de los hechos, sin dejar constancia de su problema en las instancias oficiales con el fin de encontrar una solución concreta a su inquietud.

Debido a lo antes mencionado, es necesario informar sobre las instancias institucionales que tenemos en el Hospital Regional Coyhaique a la hora de solicitar ayuda para resolver algún conflicto. La primera instancia existente es la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias OIRS, quienes amparados en la Ley 20.584 de Deberes y Derechos del Paciente, acogen a nuestro usuarios y/o familiares con el fin de orientar y dar respuesta a las demandas a través de los canales formales. 

Todos los reclamos recibidos a través de OIRS son analizados de manera posterior en una mesa de trabajo presidida por el director del establecimiento, la cual está conformada por múltiples actores, incluidos miembros de la comunidad representados a través del Consejo Consultivo del Hospital Regional Coyhaique. Vale decir, si usted deja registro de la experiencia vivida en el HRC, ya sea positiva o negativa, será analizada por un grupo variado de representantes de nuestra institución y de la ciudadanía.  

Durante el año 2016, la OIRS recibió 355 reclamos, siendo los más comunes los referentes a Tiempo de espera en Urgencia (24,7%); Procedimientos Administrativos (21%); y Trato (20%). En contraposición, se recibieron 272 felicitaciones y 18 sugerencias. 

Más allá de los números, estos indicadores permiten tener datos concretos sobre la calidad de la atención que se está entregando en el establecimiento,  por lo tanto, a partir de éstos  se busca cómo mejorar nuestras falencias, con el propósito de entregar un servicio pertinente a las necesidades de los usuarios. He ahí donde recae la importancia de los canales formales, ya que a partir de este tipo de registro se trabaja en pro de políticas públicas que efectivamente mejoren la calidad de nuestra institución.

Dentro de la estructura social todos tenemos deberes y derechos, los que en el caso de la salud se tornan aún más sensibles entre las partes involucradas, por lo que más allá de buscar la “respuesta a su reclamo”, debemos centrarnos en la  “resolución de conflictos”, donde las partes involucradas logren cierto nivel de articulación, puesto que además del buen trato que los pacientes deben exigir, también es importante comprender el carácter clínico de la institución, lo que implica adaptarnos a una serie de normativas y reglas, que no siempre como usuarios nos acomodan o nos parecen justas. 

Los canales de comunicación pueden fallar y con esto generarse conflictos, pero es importante saber canalizarlos para que juntos logremos avanzar en la entrega de una mejor atención en salud, donde recibamos mutuamente un trato adecuado y cordial. No olvidemos que todos merecemos respeto, tanto usuarios como funcionarios.

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